A costa de ser un tema algo tabú en el mundo de los ERP, CRM, BI, etc. se debe explicar algo tan denostado como los servicios de mantenimiento software. No es fácil trasladar el concepto al cliente dado que la mayoría de productos que suele comprar no conllevan estos cargos, si bien es cierto que sobre ellos no hay servicio posventa fuera del período de garantía habitual.
Estas son algunas de las razones por las que se entiende que es imprescindible tener un servicio de mantenimiento software, si bien cada proveedor estimará cuales son los que puede cubrir mediante su cuota.
1- Nuevas versiones y actualizaciones
El producto ha de incluir mejoras continuas, a consideración del proveedor y a petición de los propios clientes, que con sus necesidades van requiriendo nuevas prestaciones al software. De esta manera, el producto se enriquece enormemente, sobretodo si nos referimos a productos sectorizados donde las necesidades y requerimientos de todos los usuarios están alineados. Estas mejoras suelen ser en ocasiones bastante subjetivas, por lo que el software deberá permitir la parametrización. Dicho esto, se entiende que no es lo mismo hacer un desarrollo condicionado a un único cliente y con un coste reducido, que hacer el desarrollo tratando de parametrizar y adaptar al producto para su uso intensivo por muchos clientes.
2- Cambios legislativos. Nuevos impuestos y cambios en las normativas y modelos oficiales
Obliga al software a adaptarse para no hacer que los clientes queden fuera de la legislación. Casos de las últimas nuevas leyes pueden ser acerca de cambios en facturación en materia de abonos, cambios plan general contable, cambios impositivos, etc.
3- Mercado cambiante
En un mercado tan convulso como el actual, las necesidades se multiplican y diversifican. Las empresas tienen que reinventarse en materia de productos, tarifas, logística, producción, etc. El software habrá de contemplar las nuevas condiciones si no queremos quedarnos fuera del mercado.
4- Formación adicional
Productos como los ERP requieren de una formación continua que suele considerarse no acabar nunca, dado que en la empresa cliente se produce bajas y altas de personal, y por tanto hay que formar a los nuevos usuarios si los que quedan no tienen la capacitación suficiente.
5- Capacitaciones de nuevos módulos
De las áreas no tratadas durante la fase de implantación, se requiere en un momento dado su puesta en marcha. Desde módulos relativamente generales como seguridad y auditoría, con la creación de perfiles y roles de usuario, menús personalizados, niveles de acceso, etc, hasta módulos más específicos: cargas en el muelle, control tareas en planta, gestión de incidencias.
6- Incidencias / postventa
Es difícil que no se produzcan incidencias en el manejo diario del software. Estas incidencias pueden ser propias del software, las cuales lógicamente estará obligado el proveedor a subsanar, y otras ocasionadas por los usuarios debido a errores en la propia operativa diaria. Casos de manipulación de datos errónea de forma consciente e intencionada hasta casos donde se saltan procesos y flujos de trabajo para lograr ciertos objetivossin medir las consecuencias. Con cierta periodicidad, más de la deseable, nos encontramos con datos incoherentes o inconsistentes que requieren de una labor de “forense de datos”. Gracias a la auditoría se trata de determinar y analizar cuál es la fuente del error, en unos casos como decía del propio software y en otras por el mal uso de éste. En estos casos se requiere, no solo del mantenimiento correctivo que evite el error o mal uso futuro, sino de la realización de procesos que regeneren o den consistencia a los datos.
7- Chequeo y mantenimiento de la base de datos
Toda base de datos requiere de una administración, monitorización, desfragmentación, reindexación, etc. Éstas se vuelven pesadas e ineficaces con el paso del tiempo a pesar que inicialmente estuvieran perfectamente tuneadas. El cliente requerirá en más de una ocasión en todo el período de uso de su software de este tipo de mantenimiento.
8- Instalación y reinstalación servidores y puestos
Los cambios en el hardware, la incorporación de nuevos usuarios a la empresa, etc. requiere de la instalación y testeo del software en cada puesto.
9- Evolución y adaptación del software a nuevos sistemas operativos
En ocasiones una nueva versión del sistema operativo convierte una aplicación en no funcional, o en el mejor de los casos, menos funcional. Esto condiciona a una evolución “obligada” del software y sobre la que el proveedor no suele tener control.
10- Aportes de la comunidad
Usar el mismo software que otras empresas del sector garantiza indirectamente conocer por dónde anda la competencia, permitiendo así no quedarse descolgado del resto.