Factory  Políticas Generales de Soporte Técnico

A. Horario de atención del Soporte Técnico de Segundo Nivel.

El soporte técnico de segundo nivel se prestará de lunes a viernes entre las 8:00 a.m. y las 5:30 p.m. hora colombiana, exceptuando los días festivos.

Toda la información generada por la prestación de los servicios anteriores se documentará y entregará al cliente.

B. Tiempos de Respuesta del Soporte Técnico de Segundo Nivel.

Una vez el cliente solicite cualquier servicio de soporte técnico de segundo nivel debido a fallas en la funcionalidad para la cual fue definida, diseñada y construida la herramienta, este se atenderá de la siguiente manera:

 

  1. Respuesta inicial dentro de las siguientes veinticuatro (24) horas después del reporte.
  2. Diagnóstico dentro de las siguientes treinta y seis (36) horas después de conocido el problema.
  3. Solución dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.
  4. Si transcurridos tres (3) días hábiles para la solución de una falla reportada, esta no se ha solucionado, se presentará una alternativa de solución definitiva

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